Démarche qualité

La terminologie a évolué avec le temps : Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire, au moindre coût et dans les moindres délais les besoins des utilisateurs. (ISO9000 : 1982) Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. (ISO 9000 : 1987) Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. (ISO 8402 : 1994) Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. (ISO 9000 : 2000) Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes : la qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients. Ce type de démarche passe par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoin simplicites,non exprimés. La qualité interne correspondant à l’amélioration du fonctionnement interne de la structure. L’objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l’organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de la structure. (Source : http://www.commentcamarche.net/qualite/)